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俄罗斯的X5零售集团在杂货店推出了语音机器人

时间:2020-10-05 14:59:24来源:

X5零售集团是经营Pyaterochka,Perekrestok和Karusel零售连锁店的俄罗斯领先食品零售商,已开始实施机器人电话平台。该系统使用语音技术执行各种业务功能,是X5大数据部门的专有开发。该项目还使用Yandex.Cloud在线服务平台的一部分Yandex SpeechKit技术。

X5语音助手已经在帮助公司的零售连锁店处理来电和拨打电话,而无需人工干预。语音助手模拟与客户的对话,并帮助解决他们的问题。该机器人的库中有300多个不同的短语,并在一天之内创建了新的对话脚本。大多数来电者说,与人聊天和机器人聊天没有区别。

当客户联系呼叫中心时,交互式语音响应系统将指导呼叫者解决其问题。呼叫者提出问题后,漫游器会使用复杂的机器学习算法和累积的数据来识别请求的主题。然后,机器人可以与呼叫者保持对话并了解其姓名,并收集呼叫者的出生日期,电话号码和客户忠诚卡信息,并将此信息输入系统。

开发语音技术的主要目的是增强现有呼叫中心的功能。在Pyaterochka零售链中,机器人每天已经解决了多达50%的关于忠诚度问题的请求,而转化为目标行为的转化率超过60%。同时,维护机器人的成本比操作员的成本低5-7倍。

X5机械手已经成功处理了用于注册会员卡,在卡之间转移点以及检查客户卡状态的传入脚本。已经执行了用于检查卡余额和阻止卡的脚本。该机器人还通过与客户联系并进行净发起人得分(NPS)调查来处理拨出电话。冷呼叫活动在机器人的反馈模块中创建,并通过配置的集成系统自动发送到X5。一旦系统收到呼叫请求,机器人就会呼叫客户,与客户沟通并询问有关产品和服务质量的问题,以便获得有关单个商店的意见。然后根据问题,将客户的评分或对开放式问题的回答记录在系统中。

X5的大数据开发总监Sergey Dobryakov评论说:“我们团队目前的主要重点是扩大Pyaterochka和Perekrestok零售链中语音机器人的使用,并创建具有可视界面的便捷应用程序。我们计划进一步开发语音服务平台,以执行包括订单和交货确认,招聘员工时的筛选面试,进行调查和研究,吸引更多客户使用我们的移动应用程序和忠诚度计划以及在更广泛的范围内致电给客户的功能问题。我们开发的技术使我们能够进行标准通话,使其功能更强大,效率更高。”

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