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品牌如何处理网上仇恨者巨魔和取消文化

时间:2021-03-06 09:57:35来源:

Blackberry Bold(是的,很久以前)上滚动浏览了Facebook,以度过时光。由于我始终把重点放在跟踪客户的社交媒体帐户上,以便更好地保持联系,所以我遇到了一个保险公司客户的新帖子,该客户仅在几个月前就注册了我们的高管声誉服务。他们的社交媒体经理发布了一张典型的股票照片,上面有关于家庭安全的鼓舞人心的报价。但是令我震惊的不是帖子本身,而是它参与度超高,吸引了600多条评论。很好奇,我打开了评论线程,看到了一堆消极的东西。与职位无关,与产品无关,与公司无关。他们几乎都说了同样的话:“您不关心员工,所以为什么要关心客户。” 还有一个是,“我希望您的公司失败,每个人都离开。你应得的。”

我深深地叹了口气,当我滚动浏览数百条相似的评论时,其中许多来自相同的个人资料以及一些没有照片的评论者,我很快意识到这是有针对性的攻击。在客户总部内部必须发生的事情的图像贯穿了我的脑海。社交媒体作为一个概念还很年轻,因此针对此类危机的主动策略并未得到普遍实施。

我只用了15分钟就接到了电话。笨拙地擦掉炸玉米饼的屑,好像我没有整洁的外观就不能打个电话,我欣喜地回答,似乎没有意识到。当然是上述客户。(并且,顺便说一句,不要穿着西服吃纯素食玉米饼。它们会碎成尘土,因为它们没有任何成分可以将炸玉米饼固定在一起。)

该电话来自该公司的执行副总裁。显然,一名人力资源经理进行了一次使用情况检查,发现有四名员工实际上并不是高效率的,而且是不必要的雇用。这些员工没有部门的日常任务,因为他们的部门都在隐蔽的地方,所以他们只是被放开了。在一家拥有4,000名员工的公司中,我可以看到这种情况将如何发生。

事实证明,其中一名雇员刚刚发现她怀孕了。她为未来而忧心and,回到家后,她知道接下来到底发生了什么。似乎支持者的家人和朋友已经转向社交媒体,这将成为一项协调的涂片运动,并伴随着巨魔和取消文化氛围。这些支持者不屈不挠,毫不mor悔,其使命是消灭所有可能的在线资产。仇恨运动旨在压碎“企业巨人”,以为犯错而伸张正义,历时约一周。仅仅六个月后,客户才通过传唤IP地址和电子邮件地址的方式找到了涉及诱骗的人。在这种情况下,仇恨没有逻辑。该问题本来可以通过家人或律师的一些措辞谨慎的方式解决,我们很可能会看到该雇员复职了。但是人类行为是一个有趣的话题(我将其保留在另一篇文章中)。

尽管我们的客户通过我们与Facebook和Google共同建立的仲裁模式在仇恨运动中幸存下来,但这是互联网暴民对品牌及其高管造成严重破坏的经典案例研究。干草叉一旦出来对您来说已经为时已晚。它的发生速度之快也令人非常恐惧-今天,一个随机的巨魔甚至一个机器人都可以发表一个诽谤性的帖子,并且它在Twitter上开始流行。在PR团队甚至没有做出反应之前,就存在抵制和强烈反对的强烈抗议。

但是仍然有希望。有很多方法可以处理在线仇恨者和巨魔,并且拥有良好在线声誉的公司已经领先于竞争对手。有一种解决每个问题和扰流板警报的策略-在开放的社交媒体或数字环境中争论是无效的。即便如此,一个被大量反对者摆布的品牌仍然需要做大量工作才能恢复声誉。

聘请专业人士

情况不尽相同,每个品牌或公司都将在某个时刻在线面临负面影响。互联网提供的匿名性有时会使人们感到最不舒服。这里有一些随意的评论,可能没有什么可担心的,但是如果问题继续发展,则必须做出回应。公司在面对在线强烈反对时应做的第一件事是聘请专业人员来管理其响应。错误的操作通常会使情况变得越来越糟,而具有凝聚力的危机管理计划至关重要。物有所值–公司不仅将从专业声誉管理公司的专业知识中受益,而且还将避免代价高昂的错误。

处理巨魔

巨魔是Internet上的人们,他们的一生都是要激发他人做出尴尬,愤怒的回应。他们这样做的原因各不相同,但他们通常会通过发布煽动性或有争议的内容来达到目的。这些人通常没有理由,但是有些公司(例如,Wendy's)因机灵的卷土重来可以拖延巨魔而建立了声誉。Wendy的Twitter帐户以其对网上黑客的嘲笑而闻名,它为其他品牌提供了一个很好的借鉴。

通常,处理巨魔的最佳选择是监视其帖子,但避免与他们互动。如果合法,另一种选择是抢占先机,并尝试处理他们的投诉。请记住,社交媒体上的受众更广泛,他们将注视着您公司的反应。尽管巨魔可能不会受到影响,但其他与交易所进行交流的人可以从您的品牌反应中学到很多东西。

处理合法投诉

有时候,煽动性帖子或内容背后有合理的抱怨。在这种情况下,公司需要在内部进行认真检查,并解决已发现的问题。承担责任并努力纠正问题的诚实行动可以为品牌形象带来收益。诚实和承担责任是最大的防御。

如果缺少客户服务,请解决该问题。如果公司有不道德的行为,请解雇违规者并解决问题。如果确实有什么要遗憾的话,请公开道歉。在大多数情况下,公司可以解决合法的投诉,并在另一端为他们提供更好的解决方案。关键是要尽可能真实可靠地出现在互联网上,并采取实际措施解决今后的问题。

他们不会消失

不幸的是,没有迹象表明巨魔或仇恨者很快就会消失。互联网为人们提供了发表意见的平台,并且有些人滥用这一特权并试图打倒品牌。制定针对社交媒体危机的应对计划并聘请专业人员可能至关重要,因为在出​​现问题时,没有时间整理这些细节。品牌通常会发现,使事情变得更糟总比总要好,但通过正确的响应,他们可以管理紧急情况并使之免于失控。

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