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营销人员为什么要关心关怀服务的时间

时间:2021-03-05 10:21:56来源:

“我喜欢这个品牌”-每个营销人员都希望从客户那里听到四个字。但是“ L字”是双向的,为了达到这种忠诚度和参与度,品牌需要通过在真实,人性化的水平上聆听并与受众互动来投入时间。营造关爱文化将与消费者建立长久的关系和忠诚度。

从CPG到金融服务,科技,零售,媒体,电信,旅行,酒店和其他行业,经历了变革性的一年之后,数字消费者的期望已大大提高。这给品牌带来了更大的压力,他们需要始终如一地提供世界一流的客户体验(CX),以同情心和同情心表示对客户的关心或冒着将客户流失到通过真诚参与而做得更好的竞争对手的风险。

当人们的经历不好时,社交媒体是许多希望在公共论坛上表达沮丧的人的第一站电话。确保品牌能够以有益的态度站起来,倾听并希望做出回应。但是CX不仅仅是处理产品或服务投诉;它涵盖了从营销和广告,研究和洞察力到关怀和参与的所有内容。在营销和CX团队之间展现统一的战线需要共享的见解和持续的协作。

品牌常常会失败的地方是没有优先考虑和理解客户需求-无论是缺乏透明度,过度渴望还是不希望有的向上销售,履约失败或生气的客户的抱怨。在当今的数字即时时代,品牌需要具备能力以主动识别和响应不断变化的客户期望,并采取以护理为中心的强有力的客户支持策略,这只能通过倾听,学习,理解和适应他们的需求来实现。

通过真正倾听客户的谈话,营销人员可以制定改善CX的策略,例如提高隐藏隐性额外成本或限制的透明度,诚实的道歉,特定的兑现承诺,甚至只是电话线末端的人为声音。

分享是关怀

消费者研究和社交倾听可确保营销与消费者的需求保持一致,并紧跟世界上正在发生的事情的脉动,在社交和消息平台中越来越多地发现这种情况。

Twitter和Sprinklr(企业的现代CXM平台)最近发布的“ Twitter上的美女”报告分析了Twitter美女空间中全球前400个Twitter个人资料和前250个主题标签,以提供有关#BeautyTwitter的驱动者和驱动因素的独特见解对话,品牌,有影响力的人和粉丝在平台上主导围绕美容对话的嗡嗡声。

结果发现,Twitter活动的最大好处是其作为品牌在社区中引发相关对话的平台的作用;一个聆听客户体验,了解社会趋势和行为变化并融入文化的地方。

“我们的Twitter社区处于对话的最前沿,迫使我们作为一个品牌诚实地看待我们共享的内容,” CourourPop Cosmetics作为报告的一部分说。“为了继续发展并进行更坦诚的对话,我们与创建者建立了联系,他们在Twitter上发起了这项运动,并定期与他们就各种主题和即将发布的内容进行沟通。对于其他品牌,我们最大的秘诀就是倾听您的社区!他们在我们的创作过程中扮演着非常重要的角色,将您的内容提供给他们将创建一个更具吸引力的社区。”

为消费者加倍努力

技术使消费者能够比以往更轻松,更频繁地进行交流;他们会花费大量时间在客户旅程的每个阶段,针对遇到和关心的品牌提供反馈-表示满意,担忧或磨擦。

Sprinklr平台应用了智能,自动化和AI驱动的技术,以为品牌提供现代化的客户服务。这不仅可以提高客户满意度和保留率,还可以通过将所有传统和现代数字渠道(包括社交,消息,实时聊天,电子邮件和SMS)的解决时间缩短一半,从而减少支持成本。

通过将营销团队和CX团队结合在一起,以共享的见解和持续的协作,品牌才能绘制出客户的综合个性化图片,从而使他们的团队能够创建以护理为中心的无缝客户体验,从而提高客户满意度,期望和体验和忠诚度。

通过利用诸如AI平台和社交聆听工具之类的变革性技术,品牌将自己插入这些文化对话,实时发现见解并将其与历史模式联系起来从来没有像现在这样容易。营销人员现在可以比以往更接近地更深入地了解他们的客户-向他们表明,他们喜欢的品牌通过满足他们的需求,需求和关注来照顾他们。人际关系是一条两条路。关心客户的品牌将受益于持久的合作关系。

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