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为了改善关系代理商需要挑战客户

时间:2021-02-23 10:20:14来源:

代理机构是否警惕对抗?EACA国际代理商理事会主席Ulrich Proeschel在我们最近的网络研讨会中提出了这个问题。

我们根据超过22,000个客户机构的评估数据提供了图表,根据客户的判断比较了2000年至2020年欧洲,中东和非洲地区,美洲和亚太地区的机构绩效。在大多数领域都有改进的空间,但有两个脱颖而出。

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上面的图表基于给我的营销人员的平均得分。 这些数字代表了代理商排名靠后的10%与客户排名靠前的10%之间的差距。 差距越大,代理商改进的机会就越大。

在欧洲,中东和非洲地区,客户清楚地认为,他们的代理机构需要在“韧性”和“挑战”方面变得更强大。

韧性被定义为“抵御危机并从危机中反弹的能力”。

弹性一直是广告业务中的关键要求,但Covid比以往任何时候都更加强调了它的需求。因此,客户更加重视它。

挑战问题更加令人担忧。在这种情况下,挑战意味着“采取主动,挑战现状和解决冲突”。在挑战客户方面,欧洲机构落后。

需要让代理商成为咨询合作伙伴,客户也要开放面对挑战。当然,唯一可能发生的方法是代理机构加强并履行职责。

我们怀疑当前工作缺乏安全感的气氛可能会阻止对抗。如果人们走出界线或说出不适当的话,人们可能会害怕失去工作。

这是一个可以规避风险的环境。这与通常的观点相反,即突破性的工作通常需要勇气,代理机构出售它,而客户都购买它,这与常识相反。在很少或根本没有对抗的关系中,冒险的想法可能会被压制。

我们认为挑战是代理商脱颖而出的机会。EACA的Ulrich Proeschel认为这是必要的。用他的话说:“当谈到我们的角落时,我们欧洲人似乎变得太胆小了”。

挑战不应与侵略相混淆。乌尔里希(Ulrich)相信这是关于自信地分享知识。他有信心,代理机构不仅仅可以发挥咨询作用;“凭借专业知识捍卫我们的观点:我们可以使用数据向客户展示我们所知道的,而不仅仅是我们所相信的。”

乌尔里希还感到,代理机构可能会犯有将问题推回去而不是加紧处理问题的责任。例如,通过等到下一次会议提出问题,而不是与客户保持不断的交谈。这就是合伙关系的全部内容。

Aprais还提供了有关Covid-19时代客户与代理商关系如何变化的见解。

我们的数据表明,在大流行期间,代理商与客户之间的对话数量有所增加。2020年上半年,接受调查的代理商中有31%表示他们每天与客户保持联系。到下半年,这一比例已跃升至50%。

但是,同期的总体客户分数并未显着提高。据此,我们可以假设,不是接触的频率,而是互动的质量。

乌尔里希总结说:“我相信我们都需要。当然,我们不应仅仅为了证明我们的持续可用性而与客户保持联系。但是定期对话使我们能够迅速应对挑战,并使项目取得圆满成功,这无疑是我们的共同目标。”

因此,支出很明确;鼓励所有员工去冒险和变得更大胆(例如挑战)的能力。因为这是改善客户代理绩效的机会。

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