最新新闻:

更好地重建如何成为体验企业

时间:2021-02-21 09:50:46来源:

以目标为导向的业务将从根本上与消费者,其雇员和他们所服务的社区建立联系,从而转变为2021年新的“体验经济”。这将是对现有商业准则的长期破坏的主要表现之一。从2020年的地震中恢复-无论恢复速度如何。

小组成员在以“重建更好:如何成为一种体验”为主题的小组辩论中得出的另一个主要预测是,不仅需要预测大流行后消费者的未满足需求,而且还需要“未知需求”,这是极端敏捷的需求。商业”举办由滚筒的共同创始人戈登·扬,特色的合作社,阿里·琼斯,以及英国和爱尔兰领先埃森哲互动,Pritesh Gadhia的首席客户官。

当前从企业客户体验(CX)焦点转移到围绕“体验业务”进行更全面的重新定位的过程,需要CEO和前线员工的支持。但是,经验业务到底意味着什么?从与大流行相关的破坏所必需的变化中,还会出现哪些其他持久变化?而且,这些变化会更好吗?

现实情况是,加速转向更深层次的数字经济意味着消费者比以往任何时候都更加善变。在做出响应时,组织需要放弃内部孤岛和垂直层次结构,以支持横向的基于任务的团队,因为最重要的需求是以闪电般的速度预见并响应那些未满足和未知的需求。而这一切只有通过带上您的劳动力才能实现。

Gadhia列举了Next的例子,该公司最初关闭了其分销仓库,以缓解员工对Covid的担忧,然后与这些员工合作以完全重新定位其改版的数字体验。还有美国零售商百思买(Best Buy),它以前所未有的速度转向数字化焦点和更安全的物理环境。两者都是优秀公司的典范,这些公司在非凡时期取得了成功。

琼斯声称,2020年发生的事情只是加速了很多合作社现有DNA作为“目标驱动”组织的核心表达。她援引合作社的预算,从去年长期计划的复活节广告活动直接转为与公平分享慈善组织和足球运动员马库斯·拉什福德(Marcus Rashford)建立合作伙伴关系,直接向有需要的家庭分发食物。这是一次高调的努力,旨在消除由大流行引起的经济危机引发的粮食贫困鸿沟-工作将持续到2021年。

琼斯回忆说:“一旦确保同事和顾客安全,并确保将食物上架,我们便开始着眼于更广泛地考虑社区的真正需求。” 在政府陷入与拉什福德的争执以及随之而来的掉头之前,合作社已经决定向儿童分发食品券,因为他们需要迅速采取行动。速度是当务之急,它是预测和解决“未满足的需求”的秘诀。

合作社建立了一个内部的“三个地平线”项目:“我们现在需要改变什么?琼斯说:“我们需要在接下来的三个月中改变事情,然后确保我们真的在关注未来需要改变的战略的意义。” “因为,现在有很多事情正在发生,到2021年和2022年将保持某种状态。”

Gadhia指出,迪士尼推出迪士尼+流媒体服务是“体验业务”的绝佳典范,即使是最大,最受尊敬的品牌,也能实现前所未有的变革速度:“迪士尼曾表示,希望内容能够“完全在线” 。不寻常的是,这是一个五年的抱负。他们在五个月内完成了该过渡。”

当然,这并不是现代的第一次重大破坏:发生了9/11和2008年的金融危机。为什么这种抽搐会有所不同:事情不会逐渐恢复正常吗?加迪亚毫不含糊地说:“大流行改变了我们的工作,娱乐,学习方式以及购物和互动方式。有些事情会恢复正常,但我认为很多事情都会发生,因为我们对许多事情的经验通过必要性和人的创造力得到了改善。”

像加迪亚(Gadhia)一样,琼斯(Jones)指出了体验业务中一个意想不到的元素:对欢乐的需求,或者至少在我们未来的在线/离线混合消费主义中享受。她认为,在未来,有些人将继续对实际的消费者体验感到不安,而另一些人则将其视为逃避长期转向家庭工作的限制的一种方式。数字互动体验也将变得更加令人愉悦吗?她还认为,重新关注目标将包括对“可持续性”的重新审视,这一问题在2020年已消失,但看起来将在2021年重新聚焦。

Gadhia报告的研究表明,到2019年6月,英国2020年6月的创业公司数量将比2019年6月增加50%,显然,许多中小企业已准备好完全依靠“经验”来扩大规模。专家小组总结说,大型企业必须做同样的事情,因为“经验业务”没有真正的替代方法,因为我们要应对未来两年的已知未知数和未知未知数。

声明:文章仅代表原作者观点,不代表本站立场;如有侵权、违规,可直接反馈本站,我们将会作修改或删除处理。

猜您喜欢

图文推荐

热点排行

精彩文章

热门推荐