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客户体验是B2B数字化转型成功的关键

时间:2020-11-17 10:11:33来源:

多年以来,成熟的企业对企业(B2B)公司一直是保守的,并且不易改变,无论是针对企业和企业的制造商,批发商,分销商还是服务提供商。

尽管数字革命带来的海啸彻底改变了消费产品和服务,但亚马逊,Netflix,Airbnb和Uber等公司通过远见和创新完全重塑了市场,但始终将客户放在他们所做工作的核心;现有的B2B关系通常保持不变。

B2B不会改变。新玩家已经开始颠覆格局,并取得了成功,但很大程度上是那些已经在消费者方面具有经验的玩家:亚马逊和阿里巴巴拥有其商业市场,或者是Airbnb拥有其专业产品。传统厂商尚未完全意识到需要进行的更改的深度,并倾向于认为这仅是数字化其流程的一部分,但仍坚持相同的销售方法。

RBC Capital Markets分析师预测,Amazon.com的B2B部门有望在三年内实现收入超过310亿美元,商品销售总额达到520亿美元。

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但是,对于那些想要接受变革的公司,他们应该如何进行急需的转型?他们必须重新考虑其销售方式和渠道,并将客户体验置于业务的核心。直到今天,诸如价格和功能之类的传统特征变得越来越不重要,而经验已经成为导致购买的决定性因素。

什么是很棒的B2B客户体验?

它比B2C复杂得多,必须从组织和个人两个层面进行研究。这两个级别都会极大地影响公司继续或停止从提供商那里购买商品的方式。

良好的体验将是通过购买该产品或服务,消除摩擦,加速并简化从最早参与到使用产品或服务(销售以外)的所有过程。

良好的体验将首先消除摩擦,并加速和简化所有旅程和过程

让我们通过一些具体示例来看看这是什么样子。

快速的在线旅程

B2B关系并不总是只涉及买卖。一些业务流程与交易一样,但更为复杂。一个示例是公司申请并获得财务贷款的过程。Kabbage的主张是,企业可以通过100%的在线体验在几分钟之内申请并获得贷款批准。与传统的与银行多次面对面会议然后最少等待20天的传统方式相比,这消除了摩擦。

许多公司间的业务流程都与这种情况类似,并且可以通过智能数字化流程得到显着改善:考虑一家公司申请一个帐户以从受监管行业的批发商(保健,金融产品或食品)成为会员转销商,或希望成为认证合作伙伴且必须经过漫长的入职流程的公司。他们在线申请可以更快,更轻松,更轻松地进行吗?

回购和订阅模型

具有简化和加速操作的订阅模型可确保持久的B2B关系。CaféRoyal Pro咖啡厅为企业提供咖啡解决方案。他们制造并提供安装在客户场所的咖啡机,他们还出售这些咖啡机的咖啡胶囊,并提供售后服务和物流。

通过转变为服务订阅模式,使客户能够通过其网站管理其需求,CaféRoyal Pro简化了流程,而无需担心咖啡用完。将组织的经验作为运营的核心,可以提高忠诚度,增加销售量,并有助于在市场上建立领先地位。

启动购买互动

现代买家是自给自足的,他们研究有关解决方案和产品的内容,因此他们可以学习并做出明智的选择。

有人称此为内容营销,许多批评家将此术语称为流行语,并认为它仅成功地应用于B2C。好吧,如果您是这些批评家之一,那么该改变主意了。

内容营销并不是什么新鲜事物,对于B2B和B2C一样有价值。新颖的是,今天,您终于可以将内容营销工作与极具可行性的购买互动融合在一起,通过利用一种将电子商务和内容管理世界统一起来的技术,将内容和商务融合到一个无缝的旅程和一种体验中。内容营销的价值。

是时候数字化了,而不仅仅是数字化

这些例子凸显了经验对B2B买家的重要性,以及它可以带来多大的影响,并有助于B2B公司通过其数字化转型计划取得成功。这不仅是初创公司的储备,它还适用于任何愿意改变以保持与市场相关性的公司。他们需要继续进行数字化转型。“获得数字化”,而不仅仅是“数字化”。

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