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为什么很难改变客户体验

时间:2020-11-17 10:05:49来源:

在当今的体验经济中,无论是B2C还是B2B,要使您的公司脱颖而出,您需要构建无摩擦,令人难忘的卓越客户体验。在改变市场方面,这已成为企业的头等大事。

将客户的体验与任何组织的一个或多个特定部分相关联是错误的,太多的公司会犯此错误。他们需要整体思考。没有任何一个团队,领导者,学科,语言或职位可以简单地替换,修复或转换。您组织的几乎每个部门都有助于您的客户体验。

营销和销售就是客户体验

客户之旅始于品牌。从长远来看,与组织各个接触点的经验将建立客户体验。至关重要的是,这个阶段(不仅仅是使它成为一个良好的体验),还可以帮助您为客户在旅程中所有未来的接触点(从产品和服务到订单管理和履行)设定正确的期望。

产品和服务是客户体验

产品或服务未能兑现其承诺;如果客户从中获得的价值没有实现,或者该价值不如市场上的其他选择,则可能给负面的客户体验敞开大门。相反,当产品超出预期时,这可能是令人难忘的体验的开始。但这仅仅是开始。

订单管理是客户体验

传统上,订单管理是客户在应用程序或网站上以数字方式下订单后发生的所有事情,或更传统的方式是通过电话或电子邮件,直到完成订单为止。那时,客户特别注意自己所获得的回报。如果在此关键阶段出现任何问题-在产品,可用性,付款和发票或履行方面,那么客户体验很快就会变成糟糕的体验。订单管理流程应特别注意,以便可以彻底处理错误,问题或极端情况,并使客户体验不受影响甚至得到改善。

供应链就是客户体验

供应链包括对与采购和采购(通常为实物商品),转换有关的所有活动的计划和管理,以及涵盖客户订购的产品向客户生产的物流管理活动。它还涵盖了所有涉及的中介机构–供应商,代理商,第三方服务提供商等。

现代供应链管理是简化供应流程并为客户提供可见性的关键,这在我们转向高度动态和定制化产品时已成为当务之急。您不能打赌供应链中没有问题,但是处理任何供应链问题的方式对于能否获得良好的客户体验至关重要。

支持就是客户体验

支持是您组织的另一个领域,可以塑造良好的或不好的客户体验。它在过去几年中得到了发展,特别是随着“客户成功”这一学科的出现。一方面,它非常“人性化”,另一方面,它显然是数字化的目标,并且可以从数字体验技术中受益匪浅-从丰富,易于发现的内容到基于机器人的交互式对话以及更常规的支持门户。

品牌就是客户体验

建立强大的品牌可以建立客户的期望和忠诚度。以特斯拉为例:虽然其汽车一直臭名昭著,至少在早些年,它的质量与奥迪,沃尔沃,梅赛德斯,雷克萨斯等高端竞争对手以及其客户相比在质量方面落后对于品牌效应,请不要将其视为负面,而是正面。他们认为它是“革命的一部分”。明显的负面接触点并未侵蚀客户体验,甚至没有改善客户体验。

怎么办?打破孤岛是客户体验

如前所述,客户体验是组织各个部门的结果。更好地对其进行更改和转换将成为一项巨大的挑战,因为它将影响组织的所有职能,以及它们之间的协作和协调方式。

为此,已经创建了现代的数字体验平台,例如我们的,API驱动的和模块化的(不是整体式的)平台,可帮助您打破技术层面的组织孤岛。这个经验层是连接组织不同部分所使用的许多业务系统(ERP,CRM,CDP,支持系统等)的粘合剂。但是,技术只是等式的一部分。

它可能需要进行重组和变更,这取决于您的组织的成熟度,敏捷性和准备情况,以进行这种转型。组织还需要从战略和文化上进行自我改革,以摆脱孤岛并走向成熟,以便能够建立丰富而令人难忘的客户体验,从而使数字化转型取得成功。

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