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如何提升贵宾计划以提高客户参与度和忠诚度

时间:2020-11-05 10:31:55来源:

如果您打算发展业务,回头客是关键–重复业务是增加收入和建立可持续业务的必经之路。实现此目标的最佳方法之一是通过客户忠诚度或VIP计划。

但是,随着成千上万个品牌通过各种计划和计划为争取客户忠诚度而战,您如何确保自己为客户带来真正的价值并保持他们的回报呢?

客户忠诚度对企业意味着什么?

满意的客户会传播口碑,口碑比公司的广告有效得多。根据尼尔森(Nielsen)的调查,全球有26%的消费者表示品牌通过推荐使其对他们熟悉,而只有15%的消费者声称由于品牌的广告和营销信息,他们保持忠诚。

忠实的客户比偶尔的客户具有更高的终身价值(LTV或CLV),他们更有可能进行更大的购买。毕马威会计师事务所(KPMG)最近的一项调查显示,有52%的消费者表示,即使从竞争对手那里购买便宜,方便的产品,他们仍然会购买自己喜欢的品牌。

它们对公司的可持续性也有很大的影响。毕马威(KPMG)的同一调查显示,有86%的顾客会推荐自己忠实的品牌,而46%的顾客即使经历了糟糕的体验也会保持忠实。在当今脆弱的市场中,客户选择过多,这种忠诚度倍受青睐。

为什么需要扎实的VIP计划?

如果您希望这些VIP客户长期坚持下去,则需要给他们一个很好的理由。

忠诚度或VIP计划可为公司最频繁的客户提供奖励,以激励长期业务。它们可以采用多种形式,但是最常见的优惠是您下次购物时可获得的奖励积分,优惠券或免费商品。他们也越来越多地提供体验,例如在品牌活动中结识品牌大使,名人,社交媒体影响者等的机会。

客户喜欢这些好处。根据Bond的《忠诚度报告》,全球有73%的受访者表示,他们更有可能推荐具有良好忠诚度计划的品牌,而79%的受访者说,此类计划使他们更有可能继续与品牌开展业务。

从Joe Blow到VIP:将客户转变为非常重要的人

在创建自己的会员计划时,需要回答两个关键问题。您如何将偶尔的客户变成忠诚的客户?您如何使该计划尽可能有效?

步骤1:找到最有价值的客户

第一步是确保您与适当的受众群体进行交流,在这种情况下,您就是最有价值的客户。您可以使用深度学习来分析有关过去客户行为的数据,以根据各种指标创建客户群。这些将取决于您的业务目标。最常用的是LTV,下订单数和平均订单价值(AOV)。

这样细分客户有两个好处。首先,它可以让您查看哪些客户在公司中花费最多。其次,也许更重要的是,它允许您使用预测性深度学习算法来预测哪些细分市场未来最有可能花费更多,从而为他们提供更高的整体LTV。

步骤2:实时提供超个性化设置

现在,您拥有了最有价值的客户群,您可以根据客户兴趣创建微细分,从而将其进一步发展。为了确保您能忠实地了解忠实客户的当前需求,您需要同时利用自己拥有的客户数据(又称第一方数据,例如由您自己的CRM,网站,应用和社交媒体渠道生成的数据)和第三者方数据,以更全面地了解您的客户。这种见解使您能够根据他们在自己的渠道之外追求的主题和关键字来发现他们的隐藏兴趣。

例如,如果您看到客户从您的网站购买了跑鞋,并在第三方网站上阅读了有关瑜伽的文章,则可以利用该信息为您的瑜伽垫或博客文章提供超个性化的报价。关于全市排名前10位的瑜伽工作室,以提高客户忠诚度。

借助这种深刻的见解,您可以以全新的方式为客户提供服务。可以根据自己的喜好微调个性化报价(例如,只显示预算范围内的跑鞋)。您可以量身定制消息以说出他们的语言,无论是高级职员讲还是行话。您甚至可以调整您的网站登录页面,以使他们和他们的兴趣最相关的内容浮出水面,从而节省了寻找它们的麻烦。

创建脱颖而出的VIP计划

吸引了这些VIP后,您将要确保您的忠诚度计划具有足够的吸引力,以使其回头客。以下是一些最佳实践,可帮助您脱颖而出。

1.退还一些东西

给那些不幸的人。鞋类和配饰公司Toms提供Toms Passport Rewards,这是一种基于积分的系统,它的客户可以使用其积分来支持慈善基金或基金会。通过允许其客户回馈世界各地的社区,汤姆斯将自身定位为造福力量的力量,而不仅仅是另一个鞋类品牌。

2.超越购买

为什么不将您的VIP计划扩展到不仅仅是购买?毕竟,客户不仅可以与您一起花钱,还可以通过更多方式使自己有价值。护肤品牌Odacité为客户提供了在Facebook上分享其产品,在Instagram上关注该品牌,撰写评论甚至只是创建帐户的积分。人人都赢:品牌获得更多的曝光率和更多的客户数据,而客户则获得了免费的钱。

3.让您的客户工作

您可以更进一步,将客户转变为品牌拥护者。这就是化妆品和护肤品零售商Tarte通过其Team Tarte奖励计划所做的事情。通过为客户提供奖励积分,以创建用户生成的内容(例如使用Tarte产品自拍并编写产品在线评论),从而将其客户群推向了一支具有市场影响力的队伍。当您可以因为做这项工作而奖励客户时,为什么还要向真正的影响者付费呢?

4.激励您的客户

“花费越多,储蓄就越多”也是一个很好的信息。CorePower Yoga的会员计划为最忠诚的客户(每年支付固定费用)大幅降低了每堂课的费用。参加其他活动,例如无限制的班级和免费的瑜伽讲习班-更不用说保持锻炼制度所带来的满足感-您会感到瑜伽士会向后弯腰。

5.让经验成为自己的奖励

不仅仅是瑜伽品牌认识到体验的价值。户外服装品牌The North Face也知道这一点。它的VIPeak计划提供了更多面向生活方式的奖励,客户可以将其积分用于消费,例如前往尼泊尔的爬山之旅。他们甚至可以通过经验来收集积分:参加North Face活动或在某些位置(自然而然地在户外)进行登记。通过以客户的兴趣为目标的激光体验,该品牌提供的不仅仅是服装,它还提供创造终生难忘回忆的机会。

VIP计划是增加客户参与度和灌输品牌忠诚度的绝佳方法。通过以正确的方式和正确的报价瞄准正确的客户,您可以长期改变他们的忠诚度。

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