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经历过一次糟糕的经历后三分之一的客户就会放弃品牌

时间:2020-10-15 11:24:46来源:

分析公司SAS进行的研究显示,消费者对不良客户服务的耐心正在消失,三分之一的英国人愿意在仅仅经历过一次不良经历之后就放弃公司。在经历了2到5次糟糕的体验之后,还有90%的顾客会用脚投票,这表明Covid-19的同情心和理解力正在迅速流失。

消费者比以往任何时候都宽容

3Gem于8月对欧洲,中东和非洲的10,000名成年人进行了在线问卷调查,这些发现为我们提供了信息。

根据报告,希望使客户保持甜蜜的企业不再仅仅依赖价格,该报告将客户体验和服务确定为至关重要的属性。

绝大多数人(59%)表示愿意在大流行期间继续享受积极的客户体验,因此愿意为产品和服务支付更高的价格。

消费者对价格的意识也降低了,自从爆发以来,将价格放在最重要的三个因素中的良好客户体验比例就从61%降至54%。

困难在于精确地确定人们所说的“客户服务”的含义,而所引用的因素则涉及从价格到便利的一切。

该报告指出了五个因素,其中25%以灵活的回报和退款为基础;32%的客户将响应式客户支持列为优先事项,而46%的客户则倾向于标明价格和折扣的清晰标签。

另有29%的受访者对表现良好的公司给予了评价,而38%的受访者则为方便起见。

自锁定以来,有25%的客户发现自己的客户体验有所改善。11%的客户首次使用数字服务和应用程序;58%打算继续这样做。

客户的期望仍然高于提供的实际服务,但是自锁定以来,有11%的人发现服务有所下降。

SAS UK&Ireland客户智能主管Tiffany Carpenter表示:“由于一个客户之间的客户需求差异很大,再加上他们对提供糟糕体验和客户服务的公司缺乏耐心,这告诉企业一件事:他们必须开始将客户视为个人,并相应地调整他们提供的体验。”

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