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客户与代理商之间的关系与众不同的七种行为

时间:2021-02-24 10:09:25来源:

来自领先的关系管理公司Aprais的新数据已确定了七个使最佳客户和代理商脱颖而出的行为。

这些数字来自Aprais的数据库,该数据库在过去20年中对23,000多个客户机构进行了评估,显示出信任,沟通和适应能力等品质现在已经超过了功能技能,即“完成工作”的能力。

2010年的数据指出了客户代理机构绩效的基本特征。从十年到2020年的数据表明,尽管职能领域对于团队绩效仍然至关重要,但信任,挑战,沟通和适应能力等行为指标对于帮助建立牢固的生产性关系越来越重要。

为响应这种趋势,Aprais在其数据库中添加了“行为”维度。这定义了高绩效团队的七个关键属性:

问责制:团队为行动和决定制定并承担责任

挑战:团队要主动挑战现状,不允许冲突无法解决

沟通:定期对话以确保及时共享事实

目标:制定明确的目标,共享信息,扩大团队规模并衡量成功

功能性:胜任日常工作

信任:团队具有交付的信任,并且行为举止正直。

韧性:可以承受危机并从危机中反弹

代理商和客户的变化图景

就重要性而言,自2010年以来,对于客户或代理商而言,传统学科变化不大。另一方面,在过去十年中,行为的优先级发生了变化,特别是在Covid大流行期间获取的数据中。

功能能力已经从10年前客户最高的评分行为发展到2020年的第四位,仅次于新基准Trust。

在过去的18个月(截至2020年9月23日)中,Covid改变了面目全非的局面,客户在评估其代理机构的沟通方式方面取得了显着改善。

客户也注意到代理商的应变能力-根据Aprais先前的报告,它已成为代理商和客户必不可少的行为。

相应地,代理商在挑战方面得分最高的客户占10%,这意味着愿意冒险并尝试新方法的客户在代理商看来得分更高。

在最低的10%人群中,挑战是比较落后的指标,这表明客户可以在这里改善自己的行为,并更加乐于接受改变以增进整体关系。

Aprais客户服务主管贝丝·刘易斯(Beth Lewis)表示:“过去十年来,商业领域发生了翻天覆地的变化。数据清楚地表明这些变化影响了团队行为,并且成功的团队将掌握这些技能。愿意在合作关系上投入时间和精力的客户和代理商将看到最大的进步。”

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