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互动胜于雄辩通讯与商务之间的界限模糊

时间:2020-10-16 16:16:52来源:

人们常说行动胜于雄辩。在充满挑战的时代,我们当然已经看到,行动可以比广告大声疾呼。

公司对员工,环境和整个社会的行动产生了越来越强大的影响。一旦内部问题立即变得公开,就形成了品牌偏好和品牌拒绝。答应一件事而做另一件事不再是可能的。

但是,似乎互动可以并且必须胜于雄辩。在当今世界,通讯和商业之间的界限越来越模糊,在流媒体和商店中建立品牌的方式与通过传统讲故事的方式一样多。

然而,令人惊讶的是,很少有在线体验真正能够建立品牌。虽然线下空间的品牌体验非常重要-考虑到走进豪华精品店还是快速时尚商店的体验-太多的在线体验充其量是无法区分的,最坏的情况是看不见的。“最佳实践”以品牌实践为代价而取得了胜利。

显然,没有人愿意回到浮华,功能失调和痛苦的结帐流程的时代。高度相关和有针对性的体验,顺畅的旅程和轻松的交易将留在这里。

但是,我们忘记了在线商店也会讲故事的危险,尤其是在路边拾起或单击并收集等服务重新定义实体商店角色的时候。谁能记得他们上一次浏览,逛街,在任何地方弹出或进行一次冲动购买的时间?

尽管实体店仍然很重要,但现实世界中的购物却充满了谨慎和紧迫感,口罩和护手霜。

在我们的第二次Isobar CX年度调查中,我们询问了1,350多名CMO,以了解他们在Covid-19时代的客户体验方法。毫不奇怪,我们发现64%的CMO为应对危机而改变了CX策略,五分之一的CMO表示已完全改变了方法。

更令人惊讶的是,当今的CMO如何发展其方法。在我们的2019年研究中,我们提出了创造体验的兴起的理由-一种获得客户体验的方法,不仅着眼于消除摩擦,而且着眼于工程的愉悦和差异化。

在2020年,面对全球大流行和戏剧性的经济衰退,我们可能合理地期望CMO在效率和优化上翻倍。相反,我们发现,在塑造客户体验方面,创意和创新的重要性有了显着提高。

50%的CMO表示,“振兴组织理念”是建立差异化客户体验的关键因素(比2019年增加了19个百分点),而58%的客户将创新性使用技术作为关键(同比提高了五个百分点) -年)。

我们看到许多因素加速了这一趋势:

品牌就是他们所做的

当今的CMO认为,在危机时刻,客户优先考虑实际的帮助,支持,最重要的是要获得良好的企业公民。40%的客户表示,他们希望照顾Covid-19是他们照顾员工的首要任务。

旅途很乱

根据Google的类比,“混乱的中级”客户旅程是不可预测的且是非线性的。因此,至关重要的是,品牌必须在每个接触点都以一种声音说话和行动。

商店必须讲故事

毫不奇怪,在Covid-19时代,我们看到了对商业和直接建立与消费者关系的大量投资。

39%的CMO使商业成为CX工作的重点,而36%的CMO直接实施了消费者计划。尽管品牌急于在瞬息万变的时代确保进入市场的路线,但随着实体店角色的演变,下一步必须是拥抱创意商务,为世界上始终存在购物的世界提供无缝和创新的新购物体验。

人性是新技术

好消息是,许多新的体验技术使我们能够创造出与众不同,令人愉悦且令人陶醉的人类体验。在CMO中,新兴技术的采用正在增加,并且越来越关注那些提供更人性化和对话性方法的技术。大约29%的CMO已采用基于语音的技术,而28%的企业正在使用Chatbots提供客户服务。

我们还看到,随着品牌尝试虚拟和混合现实,并从虚拟世界中借用化身和虚拟物品,虚拟体验已经超越了无数次的Zoom呼叫。

首席营销官不断变化的角色将品牌和经验结合在一起

也许最重要的是,当今的CMO将品牌和经验融合在一起,前所未有。在审查和透明度日益提高的世界中,CMO必须将品牌,产品和商业整合在一起,以形成整体的客户体验。到2020年,有56%的CMO表示产品和服务创新是核心KPI(同比增长5个百分点),而48%负责推动数字化转型。(同比增长9个百分点)。

反过来,这影响到CMO对代理商合作伙伴的期望。在寻求代理合作伙伴以提供卓越的客户体验时,创意是首席营销官的首要要求,紧随其后的是创新能力和开发新产品或服务的能力。

随着CMO对端到端客户体验的责任越来越高,代理商必须拥抱创意体验,通过真实的行动和独特的互动来建立品牌。

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